2022客户体验管理白皮书（PDF）

随着经济时代的变迁，我们已经从农业经济、工业经济、服务经济步入体验经济时代，客户体验成为客户选择或放弃一款产品的决策因素，也成为企业能否增加客户忠诚、延伸客户价值、获得更多新客户的全新竞技场。

但其实“客户体验”并非一个全新的概念。早在19 世纪后期，美国马歇尔·菲尔德百货公司创始人便提出了“顾客就是上帝”的营销理念，对传统百货公司的经营方式做出大刀阔斧的改革，为公司带来了丰厚的收入。这一理念被很多行业所接纳，尤其是服务业，更是将这一理念推崇为全新的经营准则。“顾客就是上帝”或者说“以客户为中心”，其实都是在强调企业要想方设法为客户提供极致的体验。

但“体验”与企业传统的交付“产品”或“服务”不同，它是来自客户主观的、即时的、完全个性化的感受。目前，也只有典型行业的少数企业开始掌握体验度量、
管理和改善之方法。

我们此次推出白皮书的初心，希望能体系化介绍客户体验概念及方法论，更为重要的是介绍体验管理在行业里最佳实践，在企业里如何落地实施，以及未来的发展趋
势。

期望本报告对读者及所在的行业或企业有所裨益，助力客户体验管理战略在组织内真正落地，实现业务加速成长，持续创新。

目录

一、客户体验概述

1. 认识「客户体验」
2. 体验成为客户选择的决策因素
3. 体验关乎企业的未来成长

二、客户体验管理：数字化时代换新颜

1. 业务加速线上化，体验数据采集更容易
2. 私域运营成为趋势，端到端管理成为现实
3. 数字化工具的出现，让体验可测量

三、客户体验管理实施「五步曲」

1. 第一步：目标设定
2. 第二步：业务梳理
3. 第三步：指标选择
4. 第四步：方案制定
5. 第五步：平台建设

四、通过数字化平台实现客户体验管理落地执行

1. 第一步：多渠道采集全旅程体验数据
2. 第二步：多维度分析洞察
3. 第三步：行动改善完整闭环

五、客户体验管理在典型行业的应用实践

1. 保险行业客户体验管理实践
2. 汽车行业客户体验管理实践
3. 银行客户体验管理实践

六、客户体验管理未来发展趋势

1. 体验管理将引发企业组织变革
2. 体验管理的实施，将更多的从触点升级至客户旅程
3. 多元实时数据融合，打破数据孤岛
4. 分析智能化，将产出更具价值的预测、
5. 体验管理实施敏捷化，快速得到反馈
6. 体验管理走向中小企业，SaaS 化产品开始流行

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